+7 (499) 703-48-91Москва +7 (812) 627-13-62Санкт-Петербург

Книга жалоб и предложений

Вы просматриваете раздел Книга жалоб и предложений, расположенный в большом разделе Документы
Подразделы:

«Дайте жалобную книгу!» – эта фраза часто вспоминается, когда речь заходит о книге отзывов, жалоб и предложений.

Она является официальным документом любой организации, и относиться к ней несерьезно не стоит.

Книге отзывов – пристальное внимание.
В статье мы разберемся, что такое книга отзывов, жалоб и предложений, а также для чего она нужна.

...

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 703-48-91. Это быстро и бесплатно!

Оглавление:

Что это такое?

Книга отзывов и предложений – обязательный документ, который должна вести любая организация. В ней любой посетитель имеет право оставить свой комментарий, написать замечание или выразить недовольство обслуживанием. Руководство организации обязано отреагировать на жалобу посетителя и провести дополнительную работу.

ВАЖНО! помните, что оставляя отзыв, посетитель демонстрирует заинтересованность вашей работой и помогает компании совершенствоваться.

Обязательна ли она на предприятии?

Да! Это было предписано еще более 30 лет назад Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Закон не отменен и до сих пор актуален в России.

Выпущенные чуть позже правовые акты, в которых обозначено присутствие книги отзывов, касаются отдельных категорий предприятий.

Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036 обязывает вести книгу отзывов все кафе и рестораны, а Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001г. №290 регламентирует работу автосервисов.

Купить готовый вариант или составить с нуля?

Удобнее приобрести готовую книгу. Ведь она является документом строгой отчетности, ее содержание регламентировано. Типографский вариант важного документа позволит вам избежать ошибок и не пропустить важные мелочи.

Книга отзывов не подлежит регистрации. Необходимо лишь уделить пристальное внимание должному оформлению этого важного документа.

Фото

Тут вы найдете фото книги отзывов, жалоб и предложений и сможете ознакомиться с ними совершенно бесплатно.
Фото 1
Фото 2
Фото 1
Фото 1

Содержание

На титульной странице должна присутствовать дата начала ведения, официальная печать организации и личная подпись руководителя. Потребитель также должен увидеть на титульном листе подробные реквизиты организации.

Страницы необходимо разбить следующим образом:

  1. на первой – место для отзыва;
  2. на второй – место для ответа от руководства предприятия.

Такая форма официально принята и очень удобна в работе.

В самом начале книги необходимо поместить подробную инструкцию по написанию отзыва, а также контактные данные контролирующих органов, например, Роспотребнадзора.

Образец оформления

  1. Согласно Постановлению Правительства РФ №55 от 19 января 1998 г. «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования», книга отзывов должна быть прошита, страницы нумерованы. Это поможет избежать вырывания листов с нелицеприятным отзывом.
  2. Прошить документ нужно по всей длине корешка, в несколько раз. Необходимо отступить от края 1,5 – 2 сантиметра. В таком случае вырвать листы будет практически невозможно.
  3. На обратной стороне книги необходимо поместить пломбу с подписью и печатью, а также указанием количества листов. Контролирующие органы также должны поставить свою печать на страницах, что является для потребителя гарантом подлинности и актуальности.

Скачать бланк книги отзывов и предложений

Правила составления

Если вы как потребитель решили оставить свой комментарий в книге жалоб, знайте – это ваше законное право! Сотрудники организации должны выдать ее незамедлительно по желанию клиента, а также организовать удобное место для написания.

ВАЖНО! никто не имеет права требовать у посетителя документы при написании отзыва. Это незаконно!

Как это сделать?

Как это сделать?Итак, вы решили оставить свой комментарий в книге отзывов и предложений. С чего начать?

Проставьте дату вашего посещения, укажите ваши фамилию, имя, отчество. Если вы хотите получить письменный ответ на ваш отзыв, оставьте свой почтовый адрес и телефон. Это гарантирует вам пристальное внимание к вашей жалобе, а также отчет о проделанной организацией работе.

В случае, если вы указали свой адрес, руководство фирмы обязано в течение 5 дней отправить вам письменный ответ. Если этого не произошло, вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Контролирующий орган инициирует проверку.

  • Если вы хотите поблагодарить сотрудников организации за обслуживание или качественную услугу, составление положительного отзыва не займет много времени. Его написание будет приятным и искренним.

    Выразите свои положительные эмоции, уделив пристальное внимание деталям. Комментарий в стиле «все было классно» малоинформативен. Коллектив организации должен знать свои сильные стороны, так и расскажите им о них! Если есть сотрудник, который вам особенно помог, укажите его фамилию и имя. Можно даже предложить руководству премировать ответственного работника.

  • Над отрицательным отзывом придется поработать дольше. Во-первых, сотрудники не всегда охотно предоставляют книгу жалоб. Вам также могут принести «запасную» книгу, где описаны только отрицательные отзывы.

    Внимательно проверьте ее на подлинность и ознакомьтесь с другими комментариями. Обилие различных записей от посетителей, наличие печати, подписи и должного оформления – гарантия подлинности.

    После указания даты, ваших контактных данных, подробно опишите конфликтную ситуацию в заведении. Указание имен сотрудников, внимание к мелочам и отсутствие лишних эмоций необходимы. Воздержитесь от оскорблений, нецензурной лексики, оформите отзыв в деловом стиле. Будет отлично, если вы укажете законы, которые были нарушены сотрудниками при обслуживании.

Срок рассмотрения

Руководство организации должно проставить отметку о начатой работе над конфликтной ситуацией в течение двух дней. Письменный ответ клиенту при наличии адреса обязаны отправить в срок до 5 дней.

Что делать, если не предоставляют?

Если сотрудники понимают, что вы собираетесь написать отрицательный отзыв, они могут под любым благовидным предлогом отказываться предоставить книгу отзывов.

«Она находится в кабинете директора, а его нет на месте», «Потеряли, не можем найти» – все эти фразы являются лишь отговорками.

Что делать, если не предоставляют?Будьте настойчивы в своем требовании, обратитесь к администрации и руководству. Сообщите, что при отсутствии книги отзывов вы обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор. Обычно, сотрудники на этом этапе неожиданно «находят» книгу отзывов и приносят ее.

Если этого не произошло, зафиксируйте факт отсутствия книги с помощью свидетелей или письменно с подписью сотрудника компании. И обращайтесь в местное отделение Роспотребнадзора. За нарушение закона последует наказание.

Каким должен быть ответ?

Ответ руководство организации должно дать в течение двух дней. Закон предписывает отвечать на каждый комментарий! Сделать это должны представители администрации или руководство предприятия.

Если это положительный комментарий, достаточно поблагодарить клиента за внимание. А вот отрицательный отзыв посетителя требует внимания и дополнительной работы всего коллектива.

Руководство уважающей себя компании обязано инициировать проверку, опросить сотрудников, участвующих в конфликте, если нужно, просмотреть записи камер видеонаблюдения. Виновные сотрудники должны понести дисциплинарное наказание. Выявленные посетителем технические нарушения должны быть устранены.

Именно о результатах проделанной работы следует написать ответ в книге отзывов. Постарайтесь учесть все замечания посетителя.

Мнение клиента

Итак, книга отзывов и предложений – обязательный отчетный документ организации. Ее оформление строго регламентировано. Соблюдение всех правил ведения документа – гарантия его подлинности для посетителя и контролирующих органов.

Каждый посетитель имеет право оставить в книге отзывов любой комментарий. Сотрудники компании обязаны предоставить ее клиенту незамедлительно, а в течение суток уведомить руководство о новом отзыве для дальнейшей работы.

Регулярный мониторинг книги отзывов руководством позволит выявить сильные и слабые стороны работы коллектива, мотивировать сотрудников и учитывать мнение каждого клиента.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 703-48-91 (Москва)
+7 (812) 627-13-62 (Санкт-Петербург)

Это быстро и бесплатно!
      
Разделы в рубрике "Книга жалоб и предложений"
Нет комментариев

Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

Подписка (E-mail)
Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 703-48-91Москва +7 (812) 627-13-62Санкт-Петербург
© 2017 Мое право