+7 (499) 703-48-91Москва +7 (812) 627-13-62Санкт-Петербург

Основные правила: как оформить книгу жалоб и предложений, чтобы избежать ошибок при заполнении документа

Любое предприятие, которое оказывает определенные услуги, должно иметь в своем арсенале уголок потребителя на видном месте.

В нем должна присутствовать информация о предприятии, а также книга отзывов и предложений.

Это обязательный документ, на оформлении которого остановим свое внимание.

...

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 703-48-91. Это быстро и бесплатно!

Оглавление:

Ошибки при ведении

На любую запись в книге отзывов и предложений должно реагировать руководство организации, а именно – ответственное за данный документ лицо. Основными ошибками при его заполнении могут быть:

  • решение спорного вопроса до оповещения его в книге жалоб;
  • отсутствие в записи конструктивных требований, рекомендаций, сообщений о нарушении законов;
  • не указывается дата внесения записи в книгу отзывов.

В таких случаях лицо, ответственное за данный документ, не обязано реагировать и принимать определенные меры по решению изложенного вопроса.

Какие графы и строки обязательны в документе?

Как правильно оформляется документ? Прежде всего, все страницы книга жалоб и предложений должна быть пронумерована. Это исключает возможность вырывать из нее страницы при получении отрицательных отзывов. Также в ней должны быть такие данные:

  1. Какие графы и строки обязательны в документе?полное название предприятия с указанием официального адреса и телефона;
  2. кем выдан документ;
  3. присвоенный регистрационный номер книги;
  4. дата выдачи;
  5. подпись официального представителя предприятия, выдавшего документ;
  6. на первой странице должно быть указано точное количество страниц.

Заполнить также необходимо первую страницу книги отзывов. В этом месте отображается инструкция о документе, а также координаты местного органа защиты прав потребителей.

Перед вами форма заглавного листа книги жалоб и предложений:

Форма заглавного листа

Также в приложении 2 к инструкции о книге отзывов указано, что руководитель предприятия обязан иметь журнал учета данной документации, в котором отображается дата выдачи каждого документа.

Обычно он выдается на 1 год. Если же за этот период не были заполнены все страницы, то новая документация не выдается. Но делается запись в этом журнале о ведении все того же документа.

Полностью заполненную книгу жалоб руководитель обязан хранить в течение 1 года.

Скачать пустой бланк книги жалоб и предложений

Составить с нуля или купить новую книгу жалоб и предложений?

Проще всего купить книгу отзывов и предложений в любом магазине канцтоваров. Она имеет невысокую стоимость, а ее приобретение сэкономит время на составление с нуля. Но она обязательно должна быть в торговой точке, поскольку за ее отсутствие владельцу или руководителю предприятия грозит штраф до 30 000 руб.

Кто является ответственным лицом?

Если деятельность предприятия связана с предоставлением бытовых услуг, то оно обязательно должно иметь уголок потребителя, в котором находится книга жалоб и предложений. Ответственным за ее ведение и оформление является руководитель или владелец предприятия.

Основные положения

Согласно инструкции о книге жалоб и предложений, ответственное лицо должно проводить такие действия:

  1. Основные положенияон обязан быть уведомлен о каждой записи, оставленной потребителями;
  2. жалоба или предложение рассматривается в течение 2 дней после ее непосредственного написания;
  3. сделать соответствующие корректировки в ведении бизнеса, если замечание имеет конструктивный и обоснованный характер;
  4. для уведомления лица, оставившего жалобу, и контролирующего органа руководитель ставит соответствующую отметку в книге, а также отправляет письменный ответ, если человек, написавший жалобу, оставил свой адрес;
  5. делается копия отчета о проведенных корректировках и принятых мерах по решению вопроса, она сохраняется в течение 1 года;
  6. если жалоба сигнализирует о халатности сотрудника предприятия, то руководитель проверяет информацию, после чего принимает соответствующие меры.

Во внимание берутся только обоснованные потребителем жалобы и предложения с предоставлением четких фактов.

Где найти инструкцию?

Для того чтобы правильно оформить книгу отзывов и предложений требуется внимательно изучить инструкцию о документе. Ее можно найти на первой странице этой книги. В инструкции четко указаны все правила, которые позволят корректно оформить документ.

Скачать примерный образец книги жалоб и предложений с инструкцией

Правила заполнения

Согласно приказу 346, изданному Министерством торговли РСФСР, перед тем, как писать в книгу отзывов и предложений, следует придерживаться таких правил:

  1. в любой организации, занимающейся бытовым обслуживанием граждан, должна в обязательном порядке должна находиться жалобная книга;
  2. ее требуется разместить на видное место, доступное для любого потребителя;
  3. забирать, уничтожать и копировать ее запрещено;
  4. любой представитель организации должен предоставить документацию по первому требованию;
  5. представитель не обязан требовать документацию, удостоверяющую личность человека, желающего заполнить жалобную книгу;
  6. потребителю должны предоставить все приспособления для заполнения;
  7. если жалоба основана на халатном отношении сотрудника к своим обязанностям, то работник обязан предоставить объяснительную на предмет нарушения в письменном виде;
  8. владелец или руководитель организации должен в обязательном порядке отчитаться о результатах принятых мер по устранению проблемы.

Так выглядят жалобы и ответы о принятых мерах со стороны администрации в книге:

Жалобы и ответы о принятых мерах

Книга жалоб и предложений

Запись в книге жалоб

Не корректно оформленная документация может привести к наложению штрафа на предприятие, а также к контрольной проверке Роспотребнадзора.

Некорректное оформление

Неправильное оформление данной документации может повлечь за собой штраф контролирующих организаций. Типичными ошибками, которые делает руководитель являются:

  • документация не была прошита и пронумерована;
  • отсутствуют данные об организации в полном объеме;
  • отсутствие реакции на запись;
  • книги жалоб и предложений нет в торговой точке.

Если данный документ отсутствует, то предприятие после выявления такого серьезного нарушения может временно прекратить свою деятельность.

Где хранить?

Правила заполненияКнига отзывов и предложений находится на видном и доступном для любого потребителя месте. Обычно руководители организации, занимающейся бытовым обслуживанием, оборудуют специальный уголок потребителя, в котором находится полная информация о деятельности. Именно в этом месте размещается данная документация.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности. Поэтому она должна в обязательном порядке быть на каждом предприятии, предоставляющем какие-либо услуги потребителям. Правильное оформление и ведение данной документации помогает избежать проблем с контролирующими органами.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 703-48-91 (Москва)
+7 (812) 627-13-62 (Санкт-Петербург)

Это быстро и бесплатно!

Видите неточности, неполную или неверную информацию? Знаете, как сделать статью лучше?

Хотите предложить для публикации фотографии по теме?

Пожалуйста, помогите нам сделать сайт лучше! Оставьте сообщение и свои контакты в комментариях - мы свяжемся с Вами и вместе сделаем публикацию лучше!

Нет комментариев

Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

Подписка (E-mail)
Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 703-48-91Москва +7 (812) 627-13-62Санкт-Петербург
© 2017 Мое право