Ответ на отзыв

Вы просматриваете раздел Ответ на отзыв, расположенный в большом разделе Книга жалоб и предложений

Ваш посетитель оставил свой комментарий в книге отзывов и предложений. Обязательно ли отвечать на него?

Нужно ли давать ответ на беспочвенную претензию?

Что лучше написать и как действовать в конфликтной ситуации?

...

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 703-48-91. Это быстро и бесплатно!

Оглавление:

В какой срок необходимо ответить?

Согласно приказу Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» руководство фирмы обязано давать ответ на каждый отзыв посетителя в течение 2 дней.

Любой комментарий посетителя должен быть отмечен администрацией как прочитанный и принятый к сведению.

Как лучше это сделать?

В какой срок необходимо ответить?Если посетитель оставил вам положительный отзыв – то необходимо поблагодарить довольного клиента за добрые слова.

А вот ответ на жалобу или замечание требует от сотрудников дополнительной работы. Для начала в книге отзывов в течение двух дней руководство обязано рассказать о начале работы над конфликтом. Это может быть проверка, беседы с коллективом, изучение фото и видеоматериалов. В ответе на отзыв обязательно должны быть указаны: дата, ФИО представителя администрации, отвечающего на замечание.

ВАЖНО: В п.8 Приказа Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 » обозначено, что в течение 5 дней администрация направляет письменный отчет посетителю, указавшему почтовый адрес.

В письменном ответе нужно подробно рассказать недовольному посетителю о мерах, принятых на предприятии после конфликтной ситуации.

Иногда у представителей организации возникает вопрос, нужно ли звонить клиенту и давать отчет по его жалобе, если он не сообщил адрес, указав только контактный телефон. По закону – администрация не обязана этого делать.

Но если вы дорожите своими клиентами, то такой звонок можно и нужно совершить. Это позволит еще раз побеседовать с посетителем, выслушать его, а также рассказать о проделанной работе. Грамотно выстроенный конструктивный диалог поможет вам не потерять клиента и сохранить его лояльность.

Как правильно отреагировать?

Законом не предусмотрено четкого бланка ответа на жалобу клиента. Ответ пишется в свободной форме. Стиль написания должен быть официальным, изложение – четким и грамотным.

Письмо будет выглядеть достойно, если на нем имеется печать организации и подпись руководящих лиц. Такое внимание к отзыву поможет сгладить конфликт и вернуть расположение клиента.

На благодарность

Согласно наблюдениям, клиент редко оставляет свой почтовый адрес для ответа на хвалебный и благодарный отзыв. Как правило, он ограничивается ответом администрации в книге отзывов и предложений. Он может выглядеть примерно так:

Уважаемый Александр Петров! Очень приятно читать положительные отзывы о нашей работе. Мы стараемся сделать счастливым каждого посетителя. Ждем вас снова! С уважением, менеджер отдела качества обслуживания Мария Иванова.

На замечание

На замечаниеНередко посетители оставляют отрицательный отзыв в жалобной книге и указывают свой адрес, если обслуживание их не устроило. Это дает посетителю гарантию ответа на его замечание, а также более пристально внимание руководства к возникшей проблеме. Письменный ответ администрации предприятия может быть таким:

Уважаемый Александр Петров! Благодарим вас за замечания! Они помогают коллективу совершенствоваться и становиться лучше.

Ситуация, произошедшая с вами 25 марта 2017 года в нашем ресторане, крайне неприятная. По факту проведена служебная проверка. Официант Анна Сидорова, допустившая оскорбления в ваш адрес, уволена и больше не работает в нашем ресторане. С коллективом проведен дополнительный тренинг по работе с клиентами.

Мы стремимся оставить сытым и довольным каждого посетителя нашего ресторана. Мы очень дорожим нашей репутацией. Искренне надеемся, что, несмотря на испорченное впечатление, вы вернетесь к нам вновь. Обещаем сделать ваше пребывание в ресторане исключительно приятным.

С уважением, директор ООО «Боярин» Иван Владимирович Хлебников.

На необоснованную претензию

Пожалуй, самым сложным является написание ответа на необоснованную претензию посетителя. Здесь необходимо соблюсти гармоничный баланс. С одной стороны, защитить организацию от беспочвенных обвинений, а с другой – не потерять лояльность клиента.

Если в жалобной книге оставлена необоснованная претензия, это сигнал для руководства о некачественной работе персонала среднего звена.

Именно администраторы и менеджеры в случае конфликта обязаны найти общий язык с посетителем и устранить проблему.

Руководство организации должно полностью удостовериться, что претензия является необоснованной. Необходимо провести беседы с коллективом, обратиться к случайным свидетелям конфликта, изучить записи камер видеонаблюдения.

Уважаемый Александр Петров! Благодарим Вас за замечания! Они помогают нам совершенствоваться и становиться лучше.

По поводу инцидента, произошедшего в нашем ресторане 23 марта 2017 года, проведена серьезная служебная проверка. Изучены камеры видеонаблюдения, опрошены сотрудники коллектива, охранники и гости.

Наша уборщица Валентина Котова мыла полы, но предварительно разместила на полу предостерегающую табличку с надписью: «Осторожно, скользко!». Вы, возвращаясь из уборной, разговаривали по телефону и не заметили предостерегающей надписи. Данные факты запечатлены на камеру видеонаблюдения, фотография скриншота приложена к ответу на это письмо.

Мы приносим Вам наши искренние извинения. Мы постарались сделать все, чтобы пребывание посетителей в нашем ресторане было максимально комфортным и безопасным. Мы скорректировали дизайн и размер предостерегающей таблички, сделав ее больше и ярче. Приобретены новые автоматические швабры, позволяющие насухо вытирать полы. Проведен дополнительный корпоративный тренинг по урегулированию конфликтных ситуаций.

Мы дорожим каждым нашим гостем. Мы будем рады видеть Вас вновь в нашем ресторане! Обещаем сделать ваше пребывание в нем приятным и комфортным.

С уважением, директор ООО «Застолье» Петр Петрович Чесноков.

Чего следует избегать?

Чего следует избегать?Не важно, обоснована ли была жалоба, необходимо воздержаться от оскорблений и проявления неуважения к клиенту. Не стоит сообщать, что руководство посчитало жалобу необоснованной, полагаясь только на мнение сотрудников. Необходимо провести объективную проверку и сообщить о ее результатах недовольному посетителю.

Грамотно оцените сложность конфликта и сложившуюся лояльность недовольного клиента, прежде чем предлагать скидку при следующем посещении. Подобные меры могут спровоцировать проявления потребительского экстремизма.

При ответе на письмо будьте вежливы и корректны. Помните, что вам дорог каждый клиент!

Когда возможна проверка Роспотребнадзора?

Если потребителю не пришел письменный ответ на жалобу, несмотря на указанный в книге отзывов почтовый адрес, он вправе обратиться в Роспотребнадзор. В этом случае контролирующий орган инициирует внеплановую проверку.

Организация максимально заинтересована в том, чтобы письменный ответ на жалобу дошел до адресата. Не стоит доводить ситуацию до обращения в Роспотребнадзор.

Чтобы не допустить потери письма на почте, отправьте ответ заказным письмом или курьером. Так вы сможете избежать дальнейших проблем и реабилитируетесь в глазах посетителя.

Сильные и слабые стороны – как на ладони

Итак, книга отзывов и предложений должна присутствовать в любой организации. Сотрудники предоставят ее клиенту по первому требованию. Любые попытки воспрепятствование написания отзыва в книге незаконны.

Руководству организации крайне полезно регулярно изучать отзывы клиентов. Это поможет избежать ошибок обслуживания посетителей, выбрать нужное направление обучения персонала. Грамотные отзывы позволят коллективу организации узнать о своих сильных и слабых сторонах. Это верный путь к совершенствованию и развитию бизнеса.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 703-48-91 (Москва)
+7 (812) 627-13-62 (Санкт-Петербург)

Это быстро и бесплатно!
      
Нет комментариев

Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

Подписка (E-mail)
Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 703-48-91Москва +7 (812) 627-13-62Санкт-Петербург
© 2017 Мое право