+7 (499) 703-48-91Москва +7 (812) 627-13-62Санкт-Петербург

Пожелания или жалобы, что можно написать в книгу «отзывы и предложения»?

Часто бывают ситуации, когда мы приходим в магазин и видим просроченные продукты, отсутствие ценников или их не актуальность. Подойдя к кассе, нам пробивают товар по другой цене, и, зачастую, эта стоимость оказывается выше той, что указана на ценнике.

Иногда покупатели долго ищут продавцов в торговом зале, а найдя, слышат неприятные слова в свой адрес.

Как бороться с недобросовестными работниками? Первый и, наверное, самый действенный способ наказать сотрудников – это поставить в известность их руководство. Для этого необходимо сделать запись в книгу жалоб и предложений. Итак, разберём подробнее.

...

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 703-48-91. Это быстро и бесплатно!

Оглавление:

Что можно написать в жалобную книгу?

Любой посетитель, который зашёл в магазин, имеет право, что угодно написать в книге отзывов и предложений. Само название документа говорит о смысле его значения. Итак, какие записи можно делать в книге?

  1. Положительные отзывы, а именно:

    • Что можно написать в жалобную книгу?о сотрудниках;
    • обслуживании;
    • доступных ценах;
    • хорошем месте нахождении магазина;
    • свежих и вкусных товарах;
    • большом ассортименте;
    • качественных товарах;
    • онлайн ресурсов данного магазина и т. д.
  2. Отрицательные отзывы, а именно:

    • грубое отношение со стороны продавцов и консультантов, а также другого обслуживающего персонала;
    • неактуальность или отсутствие ценников;
    • несвежие или просроченные продукты питания;
    • некачественные товары;
    • нарушение санитарных норм (грязь в магазине и на прилавках, в том числе грязь на упаковках с продуктами питания, грязный пол и т. д.);
    • опасные условия (скользкий пол, скользкая или слишком крутая лестница на входе, нет поручня для лёгкого поднятия на лестницу, сосульки, свисающие с крыши);
    • отсутствие кондиционера в сильную жару;
    • отсутствие тележек для перевоза продуктов, что приводит к неудобству, и других вспомогательных средств для совершения покупок;
    • неудобное месторасположение до магазина (далеко добираться, отсутствие остановок для транспорта);
    • наличие неприятного запаха в магазине;
    • отсутствие продавцов на рабочих местах;
    • неудовлетворительная работа кассира (неверно сдаёт сдачу, вводит в заблуждение покупателей, пытается обмануть и т. д.);
    • неполученный ответ на первую жалобу;
    • и другие моменты, которые потребитель сочтёт нужными.
  3. Предложения, которые могут быть связаны:

    • Что можно написать в жалобную книгу?с графиком работы (режим открытия и закрытия магазина, обеденный перерыв и т. д.);
    • увеличением ассортимента;
    • предложения, связанные со сменой адреса магазина (увеличением отделов, перепланировкой и т. д.);
    • и другие предложения, которые желает высказать посетитель.
  4. Пожелания. Данный пункт связан с предыдущим. Но здесь могут быть и пожелания такого плана:

    • пожелания здоровья работникам и персоналу;
    • успешной деятельности и удачи;
    • и другие любезные высказывания на усмотрение посетителя.

Кто имеет право оставлять свои пожелания и жалобы?

Делать любые замечания и фиксировать свои высказывания имеет право каждый зашедший в магазин человек. В независимости от того, купил ли он что-то в этом магазине или нет. Потому как неизвестно, по какой причине человек не стал делать покупку (возможно именно из-за каких-либо неприятных слов продавцов или некачественного и просроченного товара).

Каких формулировок стоит избегать?

В целом предложения, отзывы и жалобы, написанные в оскорбительной форме, могут повлечь за собой административный штраф (особенно это касается нецензурных выражений 5.61 КоАП). Во избежание проблем и привлечения к административной ответственности следует высказывать свои мысли тактично, грамотно и чётко.

Статья 5.61 КоАП РФ. Оскорбление

  1. Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, —
    влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей; на должностных лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей.
  2. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации, —
    влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.
  3. Непринятие мер к недопущению оскорбления в публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации — влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.

Более того, написанные нецензурные слова могут быть расценены, как публичное оскорбление (книга жалоб – это публичный документ, который листают и читают не только руководители организации, но и все посетители, а также покупатели этого магазина). Публичное оскорбление может караться серьёзным штрафом до 30 000 рублей, если работники подадут иск в суд.

Общая структура любой записи в ней

Единая и утверждённая форма книги жалоб на данный момент не установлена. Однако существуют критерии, согласно которым она должна быть сформирована:

  • прошитые все листы документа;
  • пронумерован каждый лист;
  • должна стоять печать компании.
Справка!Приказ № 139 (от 23.07.1973) и 346 (от 28.09) дают чёткое описание о значении книги жалоб в каждом предприятии, которое осуществляет свою деятельность в области общепита, торговли и сфере услуг.

Согласно этим приказам на всех вышеперечисленных предприятиях должен находиться в свободном доступе журнал жалоб и предложений. Отсутствие этого документа является нарушением закона и влечёт за собой наказание в виде штрафа.

Для того, чтобы слова посетителя (жалоба, пожелания или предложение) были оформлены в соответствии с правилами, их необходимо дополнить данными о себе: ФИО, телефоном или адресом. Это необходимо для обратной связи после рассмотрения этой жалобы руководством компании. Также каждая запись в книге должна иметь дату и время заполнения, а также подпись заявителя.

Основные правила написания текста

Положительный

Положительный

Все отзывы пишутся в свободной форме, и каких-либо утверждённых форм и правил по их написанию не существует. Всё исключительно на усмотрение посетителя магазина.

Однако, если вы решили написать положительный отзыв конкретному сотруднику, то следует обязательно указать фамилию, имя и отчество этого работника. Также перечислить все его заслуги: быстрое и качественное обслуживание, доброжелательность по отношению к клиентам и всё, что считаете нужным.

Если клиент желает похвалить весь персонал, то так и указывает. А дальше перечисляет, что конкретно ему понравилось и произвело на него впечатление.

В случае похвалы на качество товара и других моментов, связанных с этим, потребителю лучше описать каждый отдельный момент, как можно подробнее (например, очень вкусное молоко такого то производителя, или доступная цена на гречу от такого-то производителя). Это необходимо для того, чтобы руководство подробно определило лидера среди поставщиков и ещё более улучшило ассортимент своего магазина.

Отрицательный

Все отзывы пишутся в свободной форме, и каких-либо утверждённых форм и правил по их написанию не существует. Всё исключительно на усмотрение посетителя магазина.

Однако, если вы решили написать отрицательный отзыв конкретному сотруднику, то следует обязательно указать фамилию, имя и отчество этого работника. Также перечислить все его недостатки:

  • медленное и некачественное обслуживание;
  • недоброжелательность и хамство по отношению к клиентам и всё, что считаете нужным.

Если клиент желает поругать весь персонал, то так и надо указать. А дальше перечисляет, что конкретно ему не понравилось и вызвало негатив (нарушение сроков хранения продуктов, хамство недобросовестных продавцов и т. д.)

В случае жалобы на качество товара и других моментов, связанных с этим, потребителю лучше описать каждый отдельный момент, как можно подробнее (например, прокисшее молоко такого то производителя, или очень высокая цена на варёную колбасу от такого-то производителя). Это необходимо для того, чтобы руководство подробно определило лидера среди поставщиков и ещё более улучшило ассортимент своего магазина.

Инструкция по составлению хорошего или жалобного отклика

  1. Итак, составляем жалобу:

    10 сентября 2016 года

    Сегодня в 13:00 продавец Курочкина Светлана (так было указано на бейдже) отказалась пробивать мне упаковку соли, сославшись на то, что она не пробивается по штрих коду. В итоге мне пришлось идти в другой магазин 2,5 километра. Прошу принять меры и наказать Курочкину. И уведомить меня о принятых мерах по указанному ниже телефону.

    С уважением,

    Геморройная Анфиса Альбертовна телефон: 8-900-100-000-00 подпись.

  2. Итак, составляем благодарность:

    10 сентября 2016 года

    Хочу выразить благодарность сотруднику Краснощёковой Терезе Петровне за доброжелательность, улыбчивость и приветливость. Тереза Петровна всегда в хорошем настроении и радует покупателей. Прошу назначить премию Краснощёковой.

    С уважением, Мухоморова Лида Павловна подпись.

    Я проживаю по адресу: г. Сокровищ, ул. Прекрасная, д. 50.

  3. Ответ на отзыв владельцев заведения.

    Независимо от содержания претензии, пожелания и т. д. руководство компании обязано ознакомиться с написанным сообщением в течении 2-х дней и ответить на него в течение 5-х дней. Поэтому через 7 календарных дней можно посмотреть ответ, который напишет вам начальник компании в специальной графе. Обычно эта графа располагается под каждым местом для сообщений, снизу.

    Если потребитель просит уведомить по телефону, то эти сроки распространяются и на телефонный звонок (ответ). Соответственно, если клиент указал способ уведомления на адрес проживания, то письмо должно прийти на этот адрес в течение этого же срока.

Справка! Анонимные записи в книге жалоб рассматриваться не будут.

Подводя итоги, можно сделать вывод, что каждому потребителю стоит не забывать о наличии книги учёта жалоб и предложений. И таким образом, ставить в известность руководство.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 703-48-91 (Москва)
+7 (812) 627-13-62 (Санкт-Петербург)

Это быстро и бесплатно!
      

Видите неточности, неполную или неверную информацию? Знаете, как сделать статью лучше?

Хотите предложить для публикации фотографии по теме?

Пожалуйста, помогите нам сделать сайт лучше! Оставьте сообщение и свои контакты в комментариях - мы свяжемся с Вами и вместе сделаем публикацию лучше!

Нет комментариев

Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

Подписка (E-mail)
Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 703-48-91Москва +7 (812) 627-13-62Санкт-Петербург
© 2017 Мое право