Пожелания или жалобы, что можно написать в книгу «отзывы и предложения»?
Часто бывают ситуации, когда мы приходим в магазин и видим просроченные продукты, отсутствие ценников или их не актуальность. Подойдя к кассе, нам пробивают товар по другой цене, и, зачастую, эта стоимость оказывается выше той, что указана на ценнике.
Иногда покупатели долго ищут продавцов в торговом зале, а найдя, слышат неприятные слова в свой адрес.
Как бороться с недобросовестными работниками? Первый и, наверное, самый действенный способ наказать сотрудников – это поставить в известность их руководство. Для этого необходимо сделать запись в книгу жалоб и предложений. Итак, разберём подробнее.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!
Скрыть содержание
- Что можно написать в жалобную книгу?
- Кто имеет право оставлять свои пожелания и жалобы?
- Каких формулировок стоит избегать?
- Общая структура любой записи в ней
- Основные правила написания текста
- Инструкция по составлению хорошего или жалобного отклика
Что можно написать в жалобную книгу?
Любой посетитель, который зашёл в магазин, имеет право, что угодно написать в книге отзывов и предложений. Само название документа говорит о смысле его значения. Итак, какие записи можно делать в книге?
- Положительные отзывы, а именно:
- о сотрудниках;
- обслуживании;
- доступных ценах;
- хорошем месте нахождении магазина;
- свежих и вкусных товарах;
- большом ассортименте;
- качественных товарах;
- онлайн ресурсов данного магазина и т. д.
- Отрицательные отзывы, а именно:
- грубое отношение со стороны продавцов и консультантов, а также другого обслуживающего персонала;
- неактуальность или отсутствие ценников;
- несвежие или просроченные продукты питания;
- некачественные товары;
- нарушение санитарных норм (грязь в магазине и на прилавках, в том числе грязь на упаковках с продуктами питания, грязный пол и т. д.);
- опасные условия (скользкий пол, скользкая или слишком крутая лестница на входе, нет поручня для лёгкого поднятия на лестницу, сосульки, свисающие с крыши);
- отсутствие кондиционера в сильную жару;
- отсутствие тележек для перевоза продуктов, что приводит к неудобству, и других вспомогательных средств для совершения покупок;
- неудобное месторасположение до магазина (далеко добираться, отсутствие остановок для транспорта);
- наличие неприятного запаха в магазине;
- отсутствие продавцов на рабочих местах;
- неудовлетворительная работа кассира (неверно сдаёт сдачу, вводит в заблуждение покупателей, пытается обмануть и т. д.);
- неполученный ответ на первую жалобу;
- и другие моменты, которые потребитель сочтёт нужными.
- Предложения, которые могут быть связаны:
- с графиком работы (режим открытия и закрытия магазина, обеденный перерыв и т. д.);
- увеличением ассортимента;
- предложения, связанные со сменой адреса магазина (увеличением отделов, перепланировкой и т. д.);
- и другие предложения, которые желает высказать посетитель.
- Пожелания. Данный пункт связан с предыдущим. Но здесь могут быть и пожелания такого плана:
- пожелания здоровья работникам и персоналу;
- успешной деятельности и удачи;
- и другие любезные высказывания на усмотрение посетителя.
Кто имеет право оставлять свои пожелания и жалобы?
Делать любые замечания и фиксировать свои высказывания имеет право каждый зашедший в магазин человек (о том, что делать, если появилось замечание, читайте в этом материале). В независимости от того, купил ли он что-то в этом магазине или нет. Потому как неизвестно, по какой причине человек не стал делать покупку (возможно именно из-за каких-либо неприятных слов продавцов или некачественного и просроченного товара).
Каких формулировок стоит избегать?
В целом предложения, отзывы и жалобы, написанные в оскорбительной форме, могут повлечь за собой административный штраф (особенно это касается нецензурных выражений 5.61 КоАП). Во избежание проблем и привлечения к административной ответственности следует высказывать свои мысли тактично, грамотно и чётко.
Статья 5.61 КоАП РФ. Оскорбление
- Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, —
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей; на должностных лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей.- Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации, —
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.- Непринятие мер к недопущению оскорбления в публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации — влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.
Более того, написанные нецензурные слова могут быть расценены, как публичное оскорбление (книга жалоб – это публичный документ, который листают и читают не только руководители организации, но и все посетители, а также покупатели этого магазина). Публичное оскорбление может караться серьёзным штрафом до 30 000 рублей, если работники подадут иск в суд.
Общая структура любой записи в ней
Единая и утверждённая форма книги жалоб на данный момент не установлена. Однако существуют критерии, согласно которым она должна быть сформирована:
- прошитые все листы документа;
- пронумерован каждый лист;
- должна стоять печать компании.
Справка!Приказ № 139 (от 23.07.1973) и 346 (от 28.09) дают чёткое описание о значении книги жалоб в каждом предприятии, которое осуществляет свою деятельность в области общепита, торговли и сфере услуг.Согласно этим приказам на всех вышеперечисленных предприятиях должен находиться в свободном доступе журнал жалоб и предложений. Отсутствие этого документа является нарушением закона и влечёт за собой наказание в виде штрафа.
Для того, чтобы слова посетителя (жалоба, пожелания или предложение) были оформлены в соответствии с правилами, их необходимо дополнить данными о себе: ФИО, телефоном или адресом. Это необходимо для обратной связи после рассмотрения этой жалобы руководством компании. Также каждая запись в книге должна иметь дату и время заполнения, а также подпись заявителя.
Основные правила написания текста
Положительный
Все отзывы пишутся в свободной форме, и каких-либо утверждённых форм и правил по их написанию не существует. Всё исключительно на усмотрение посетителя магазина.
Однако, если вы решили написать положительный отзыв конкретному сотруднику, то следует обязательно указать фамилию, имя и отчество этого работника. Также перечислить все его заслуги: быстрое и качественное обслуживание, доброжелательность по отношению к клиентам и всё, что считаете нужным.
Если клиент желает похвалить весь персонал, то так и указывает. А дальше перечисляет, что конкретно ему понравилось и произвело на него впечатление.
В случае похвалы на качество товара и других моментов, связанных с этим, потребителю лучше описать каждый отдельный момент, как можно подробнее (например, очень вкусное молоко такого то производителя, или доступная цена на гречу от такого-то производителя). Это необходимо для того, чтобы руководство подробно определило лидера среди поставщиков и ещё более улучшило ассортимент своего магазина.
Отрицательный
Все отзывы пишутся в свободной форме, и каких-либо утверждённых форм и правил по их написанию не существует. Всё исключительно на усмотрение посетителя магазина.
Однако, если вы решили написать отрицательный отзыв конкретному сотруднику, то следует обязательно указать фамилию, имя и отчество этого работника. Также перечислить все его недостатки:
- медленное и некачественное обслуживание;
- недоброжелательность и хамство по отношению к клиентам и всё, что считаете нужным.
Если клиент желает поругать весь персонал, то так и надо указать. А дальше перечисляет, что конкретно ему не понравилось и вызвало негатив (нарушение сроков хранения продуктов, хамство недобросовестных продавцов и т. д.)
В случае жалобы на качество товара и других моментов, связанных с этим, потребителю лучше описать каждый отдельный момент, как можно подробнее (например, прокисшее молоко такого то производителя, или очень высокая цена на варёную колбасу от такого-то производителя). Это необходимо для того, чтобы руководство подробно определило лидера среди поставщиков и ещё более улучшило ассортимент своего магазина.
Правильно написать отзыв в книге жалоб и предложений не трудно. Сложнее приходится руководству, которому нужно оформить и зарегистрировать книгу отзывов и предложений, а также знать, как заполнить титульный лист и как избежать ошибок при оформлении.Инструкция по составлению хорошего или жалобного отклика
- Итак, составляем жалобу:
10 сентября 2016 года
Сегодня в 13:00 продавец Курочкина Светлана (так было указано на бейдже) отказалась пробивать мне упаковку соли, сославшись на то, что она не пробивается по штрих коду. В итоге мне пришлось идти в другой магазин 2,5 километра. Прошу принять меры и наказать Курочкину. И уведомить меня о принятых мерах по указанному ниже телефону.
С уважением,
Геморройная Анфиса Альбертовна телефон: 8-900-100-000-00 подпись.
- Итак, составляем благодарность:
10 сентября 2016 года
Хочу выразить благодарность сотруднику Краснощёковой Терезе Петровне за доброжелательность, улыбчивость и приветливость. Тереза Петровна всегда в хорошем настроении и радует покупателей. Прошу назначить премию Краснощёковой.
С уважением, Мухоморова Лида Павловна подпись.
Я проживаю по адресу: г. Сокровищ, ул. Прекрасная, д. 50.
- Ответ на отзыв владельцев заведения.
Независимо от содержания претензии, пожелания и т. д. руководство компании обязано ознакомиться с написанным сообщением в течении 2-х дней и ответить на него в течение 5-х дней. Поэтому через 7 календарных дней можно посмотреть ответ, который напишет вам начальник компании в специальной графе. Обычно эта графа располагается под каждым местом для сообщений, снизу.
Если потребитель просит уведомить по телефону, то эти сроки распространяются и на телефонный звонок (ответ). Соответственно, если клиент указал способ уведомления на адрес проживания, то письмо должно прийти на этот адрес в течение этого же срока.
Справка! Анонимные записи в книге жалоб рассматриваться не будут.Подробнее о составлении хороших отзывов в книге жалоб и предложений, читайте в этом материале.
Подводя итоги, можно сделать вывод, что каждому потребителю стоит не забывать о наличии книги учёта жалоб и предложений. И таким образом, ставить в известность руководство.
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему - позвоните прямо сейчас:
8 (800) 302-76-94
Это быстро и бесплатно!