+7 (499) 703-48-91Москва +7 (812) 627-13-62Санкт-Петербург

Всё о том, как оформить книгу жалоб и предложений по образцу: примеры отзывов

Ситуации, связанные с некачественным обслуживанием, встречаются, к сожалению, не редко. Они могут быть связаны с чем угодно: начиная с нарушения трудовой дисциплины персонала, заканчивая просроченными продуктами, неактуальными ценами и т. д.

В основном потребитель старается не вступать в конфликт, и молча уходит. При этом нарушения так и остаются нарушениями, а виновные сотрудники не наказанными. Как исправить эту не справедливость?

В каждой организации согласно законодательству РФ в свободном доступе для потребителя должна находиться книга жалоб и предложений, в которую фиксируются все замечания и предложения.

...

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 703-48-91. Это быстро и бесплатно!

Оглавление:

Из каких пунктов состоит отзыв?

Конкретной формы жалобной книги не существует. Этот документ имеет лишь схожую структуру, а именно: определённое количество пронумерованных и прошнурованных листов, печать руководства компании.

Существуют также и правила написания записей:

  1. потребитель указывает свои данные (ФИО, телефон или адрес пребывания);
  2. потребитель фиксирует дату (год, число, месяц) своей отметки;
  3. проставляет в завершении отметки свою личную подпись.

Записи, написанные от анонимного лица, администрация не берёт во внимание и рассмотрению они не подлежат.

Как правильно оформить?

Как оформить книгу жалоб и предложений? Любой вид сообщения: отзыв (положительный или отрицательный), различные предложения и пожелания фиксируются способом письменного написания в свободной форме. Простыми словами, всё, что потребитель считает нужным (всю информацию), он отображает в книге жалоб и предложений в виде письменного сообщения.

Как правильно оформить?Положительный отзыв, относящийся к конкретному человеку (кассиру, продавцу и т. д.), должен включать в себя в обязательном порядке ФИО и должность этого работника. Следом необходимо зафиксировать, чем конкретно этот работник лучше других (основания для положительного отзыва). Например, работник Иванова Алиса Петровна быстро обслуживает клиентов и хорошо знает ассортимент, всегда отлично консультирует по любому виду товара. Или, кассир Селёдкина Мария всегда здоровается и прощается.

Если потребитель хочет выразить благодарность всему персоналу в совокупности, он также должен это указать в сообщении. А следом перечислить все положительные основания для похвалы.

Если потребитель благодарит магазин за наличие в его ассортименте каких-либо редких товаров, или пишет сообщение, связанные с продукцией, то лучше указать эти товары по названиям и маркам производителей.

Справка! Отрицательный отзыв, относящийся к конкретному человеку (консультанту, бармену, повару и т. д.), должен включать в себя в обязательном порядке ФИО и должность этого работника.

Следом необходимо зафиксировать, чем конкретно этот работник хуже других (основания для отрицательного отзыва).

Например, повар Петров Иван не справляется со своими обязанностями, когда мне подали суп, в нём плавала муха. Или, консультант Коровина Ольга грубо ответила мне на заданный вопрос.

Если клиент хочет выразить своё недовольство всему персоналу в совокупности, он также должен это указать в сообщении. А следом перечислить все негативные основания.

Если потребитель жалуется на организацию за отсутствие каких-либо товаров или услуг, или пишет сообщение, связанное с этим, то лучше указать, что именно хотелось бы клиенту (какие товары или услуги по названиям и маркам производителей).

Чего не должно быть в книге жалоб и предложений?

Если сообщения будут фиксироваться в грубой форме, которая противоречит законодательству РФ, виновные понесут наказание.

Это касается отзывов, оскорбляющих личность (нецензурная брань) и т. д. Например, за оскорбление личности предусмотрена административная ответственность (статья 5.61 КоАП).

Внимание! Если информация, написанная в книге жалоб и предложений, будет содержать угрозы различного характера (например, физическая расправа и т. д.), то это также приведёт к серьёзному наказанию, но уже в виде уголовной ответственности.

Примеры

Составим положительный отзыв, для этого в шапке заявления укажем актуальную дату (число, месяц, год). В теле письма, как правило, указываются основания для написания сообщения (все положительные стороны). Пример:

01.01.2017 года

Хочу поблагодарить коллектив ЗАО «Свобода» за прекрасную мебель, которую они мне изготовили на заказ. Пожелать каждому работнику счастья, здоровья и мирного неба над головой! Процветания и удачи вашей организации! Большое спасибо! Мы всем будем рекомендовать именно вашу компанию, потому что ваша работа нам очень понравилась. Доступные цены за отличное качество – это приятно вдвойне!

В завершении клиент должен представиться, то есть написать ФИО, телефон и адрес для обратной связи.

Ниже вы можете ознакомиться с формой положительного отзыва

Составим отрицательный отзыв, для этого в шапке заявления укажем актуальную дату (число, месяц, год). В теле письма, как правило, указываются основания для написания сообщения (все положительные стороны). Пример:

01.01.2017 года

Зашёл в ваше кафе в 9-00 и пригласил официанта. Время прошло 10 минут, а официант, проходя мимо, меня игнорировал….В чём дело? Прошу объяснить мне!!! В итоге испортил себе всё настроение, которого и так не было с утра! Мне пришлось идти к барной стойке лично и заказывать кофе самому. А у меня сильно болит нога. Прошу разобраться с данным работником, и, если в вашем заведении не хватает рабочего персонала, принять на работу дополнительный! Я не собираюсь больше портить себе настроение из-за вашего кафе.

В завершении клиент представляется, то есть пишет ФИО, телефон и адрес для обратной связи.

Скачать образец жалобы для книги жалоб и предложений

Ниже представлен вариант жалобы на сотрудника

Пример №2

01.01.2017 года

Обожаю массажиста вашего салона Семёнова Валентина Ивановича. Он действительно профессионал своего дела и выполняет свою работу просто превосходно. После процедуры массажа я как будто заново рождаюсь, Валентин Иванович просто волшебник. Боль в спине исчезла уже после второго сеанса, и я просто в восторге. Я очень рада, что судьба свела меня с этим доктором!

Счастливая Мария Петровна подпись

ответ

02.01.2017 года

С отзывом администрация ознакомлена. Сотруднику Семёнову В.И. объявлена благодарность.

С уважением, директор ООО «Здоровье» Спиногрызов В.И. подпись

Подводя итоги, можно отметить, что потребитель прав в любой ситуации. Поэтому, руководству обслуживающих предприятий нужно чётко следить за подчинёнными и за их дисциплиной, а также за товарами и услугами, которые оказывает их компания.

Теперь вы знаете, как заполнить книгу жалоб и предложений.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 703-48-91 (Москва)
+7 (812) 627-13-62 (Санкт-Петербург)

Это быстро и бесплатно!

Видите неточности, неполную или неверную информацию? Знаете, как сделать статью лучше?

Хотите предложить для публикации фотографии по теме?

Пожалуйста, помогите нам сделать сайт лучше! Оставьте сообщение и свои контакты в комментариях - мы свяжемся с Вами и вместе сделаем публикацию лучше!

Нет комментариев

Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

Подписка (E-mail)
Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 703-48-91Москва +7 (812) 627-13-62Санкт-Петербург
© 2017 Мое право