+7 (499) 703-48-91Москва +7 (812) 627-13-62Санкт-Петербург

Где взять образец и пример письма-ответа на досудебную претензию покупателя? Как правильно написать форму документа?

Фото1

Каждый из покупателей рискует получить за свои деньги, порой немалые, товар с дефектом, который в спешке обнаружить не так просто, или не совсем качественную услугу, после чего вынужден обивать пороги продавца или предпринимателя и отправлять претензии с требованиями вернуть всю затраченную сумму или возместить убытки на ремонт и пр.

...

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 703-48-91. Это быстро и бесплатно!

Оглавление:

      

В какой срок нужно дать ответ на претензию покупателя

Фото2При рассмотрении претензионных жалоб, каждая из которых требует индивидуального и внимательного подхода, выясняется, что потребитель может быть прав, а может быть сам виновным в происшедшем.

В случае правоты покупателя продавцу тянуть не стоит и вернуть деньги сразу, не доводя дело до суда, чтобы сумма не возросла (за счет пени или возмещения морального и материального вреда). Не отвечать на претензию – неверный шаг продавца или услугодателя, толкающий потребителя на судебные разборки.

В законе такого понятия, как срок дачи письма ответа на претензию, нет. Зато, если внимательно изучить ст.22 «Закона о защите прав потребителя», то срок ответа на досудебную претензию указан вполне конкретно – 10 дней: «Требование потребителя подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования».

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

В этой статье речь идет о товарах ненадлежащего качества, которые проданы как совершенно полноценные, должного качества предметы, и продавец не предоставил информацию о дефектах.

Общие правила

Фото5Итак, как правильно ответить на претензию? Прежде всего, представитель торговой фирмы должен вникнуть в суть вопроса и разобраться сам, правомерно ли требование потребителя.

Определенной формы, бланка ответа на претензию нет и быть не может, готовят пример официального ответа на претензию покупателя в свободной форме. Форма ответа на претензию включает в себя реквизиты – ФИО потребителя, кому направляется ответ, подробный адрес.

Далее должно быть указано: «На Вашу претензию от …» и потом следует подробная история купли-продажи, как вышло, что информация не была предоставлена в полной мере до совершения покупки, а также анализ дефектов и описание предположений о причине и времени их возникновения.

Продавец товаров или услуг обязан обосновать свои выводы, а также указать, имели ли место телефонные переговоры и чем они закончились.

Продавец может предложить провести экспертизу, после получения результатов которой диалог может быть продолжен. Если продавец уверен в неправоте покупателя и может это обосновать, он имеет право написать, что в возмещении средств отказано и мотивировать этот отказ.

Внизу обязательно должна быть подпись, ее расшифровка и дата.

Как правило, ответы на претензии клиентов отправляют по почте заказными письмами.

Образец ответа на претензию покупателя

Еще один образец письма ответа на претензию.

Документ при некачественно оказанной услуге

Фото6Отношения между клиентом и исполнителем работ (услуг) всегда оформляются договором, в котором прописываются сроки предоставления услуг или выполнения работ, а также стоимость. Если услуги предоставлены не в полном объеме или не соответствуют обещанному договором уровню, а также при срыве сроков потребитель вправе выставить претензию.

Эти моменты разъясняются в статьях Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ и от 21.12.2004 N 171-ФЗ.

Ответ на подобную претензию не должен быть формальным и ограничиваться извинениями за причиненные клиенту неудобства, а порой и материальный, а также и моральный вред.

Внимательно изучив ситуацию с некачественно оказанной услугой, исполнитель должен дать обстоятельный и обоснованный ответ на претензию клиента: указать реквизиты потребителя услуг (ФИО и адрес), указать, что ответ направляется на претензию по выполнению условий договора, его номер, дату, сумму и сроки исполнения.

После этого должно быть описано, как вышло, что условия сорваны, кто виноват и предложения об урегулировании конфликта, предотвращая судебный иск.

Форма написания свободная, при этом грамотная и уважительная. Внизу непременно должна стоять подпись, ее расшифровка и дата.

Отправлять ответ на претензию потребителю обязательно нужно через почту, со следами отправления, а можно и нарочным, с вручением клиенту под подпись.

Смотрите инструкцию в видео, как написать ответ на претензию по договору?

Подробная инструкция

Хотя каждый случай имеет свои нюансы, можно представить общий алгоритм, как ответить на письмо-претензию в следующем виде:

  • указать без ошибок ФИО автора претензии, которому и готовится ответ, и его подробный адрес;
  • обязательно написать: «На Вашу претензию …» с указанием даты;
  • описательная часть ответа с акцентированием своей точки зрения на происшедшее событие, повлекшее появление претензии, с обоснованием законности своих поступков, а также подробное описание общения с потребителем в телефонном режиме;
  • сделать выводы, в которых обосновать ссылками на статьи соответствующих законов свою правоту или предложить провести экспертизу, возможен частичный или полный отказ от удовлетворения претензии;
  • поставить подпись с расшифровкой, указанием занимаемой должности, и дату;
  • отправить документ по почте заказным или ценным письмом, или нарочным с вручением под подпись.

Какие ошибки встречаются чаще всего

Фото7Клиент не всегда в состоянии адекватно оценить проблему и хочет получить возмещение потраченных денег, порой не имея на то законных оснований. Чаще всего встречаются такие ошибки:

  • небрежно обращаются с упаковкой, повреждая ее, отрывают ценники, этикетки;
  • пользуются предметом, рассчитывая, что это не будет замечено;
  • во время приобретения изучают не полный перечень характеристик и функций предмета, при рассмотрении дома оказывается, что приобретено не совсем то, что хотелось, хотя продавец ничего не утаивал, и нужная информация была доступна;
  • нечаянно сами способствуют поломке дорогой вещи и пытаются вернуть деньги, представив как дефект производителя;
  • при подписании договора с исполнителем невнимательно читают содержание и примечания;
  • до оформления договорных отношений не выясняют, какая у фирмы или частного предпринимателя репутация, опыт работы на рынке оказания именно этих услуг;
  • спешат закончить официальную часть оформления отношений, не выяснив деталей и особенностей процесса – как, когда, после какого периода и т.п., после того, как факт явного мошенничества наступает, начинают вчитываться в содержание каждого пункта и ехать в офис, которого не существует.

Что делать, если не присылают ответ на претензию

Грамотный представитель торговой сферы не будет затягивать досудебные претензионные разборки и постарается, разобравшись, действовать по ситуации: позвонить по указанным в претензии телефонам клиенту и предложить остановиться на одном из вариантов – выплатить всю требуемую сумму или согласовать размер уценки, либо другое.

Если клиент не соглашается на предложение, то лучшим выходом будет письменный ответ на претензию по качеству.

Если не получен ответ на претензию в 30-дневный срок, клиент может смело обратиться в учреждения, уполномоченные решать такие вопросы, а также оформлять и подавать исковое заявление в суд.

Суд в случае нарушения прав потребителя становится всегда на сторону пострадавшую. Но до обращения в суд следует обязательно проконсультироваться с юристом или работником местного общества зашиты прав потребителей, чтобы удостовериться в своей правоте и не истратить напрасно деньги на судебные издержки.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 703-48-91 (Москва)
+7 (812) 627-13-62 (Санкт-Петербург)

Это быстро и бесплатно!

Видите неточности, неполную или неверную информацию? Знаете, как сделать статью лучше?

Хотите предложить для публикации фотографии по теме?

Пожалуйста, помогите нам сделать сайт лучше! Оставьте сообщение и свои контакты в комментариях - мы свяжемся с Вами и вместе сделаем публикацию лучше!

Нет комментариев

Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

Подписка (E-mail)
Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 703-48-91Москва +7 (812) 627-13-62Санкт-Петербург
© 2017 Мое право