Где взять образец и пример письма-ответа на досудебную претензию покупателя? Как правильно написать форму документа?

Каждый из покупателей рискует получить за свои деньги, порой немалые, товар с дефектом, который в спешке обнаружить не так просто, или не совсем качественную услугу, после чего вынужден обивать пороги продавца или предпринимателя и отправлять претензии с требованиями вернуть всю затраченную сумму или возместить убытки на ремонт и пр.

Скрыть содержание

• В какой срок нужно дать ответ на претензию покупателя
• Общие правила
• Документ при некачественно оказанной услуге
• Подробная инструкция
• Какие ошибки встречаются чаще всего
• Что делать, если не отвечают?

В какой срок нужно дать ответ на претензию покупателя

При рассмотрении претензионных жалоб, каждая из которых требует индивидуального и внимательного подхода, выясняется, что потребитель может быть прав, а может и сам виноват в происшедшем.

В случае правоты покупателя продавцу тянуть не стоит и вернуть деньги сразу, не доводя дело до суда, чтобы сумма не возросла (за счет пени или возмещения морального и материального вреда). Не отвечать – неверный шаг продавца или услугодателя, толкающий на судебные разборки.

В законе такого понятия, как срок дачи письма ответа, нет. Зато, если внимательно изучить ст.22 «Закона о защите прав потребителя», то срок ответа на досудебную претензию указан вполне конкретно – 10 дней: «Требование потребителя подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования».

Общие правила

Итак, как правильно ответить? Прежде всего, представитель торговой фирмы должен вникнуть в суть вопроса и разобраться сам, правомерно ли требование.

Определенной формы, бланка нет и быть не может, его пишут в свободной форме, которая включает в себя реквизиты – ФИО того, кому направляется письмо, подробный адрес.

Далее должно быть указано: «На Вашу претензию от …» и потом следует подробная история купли-продажи, как вышло, что информация не была предоставлена в полной мере до совершения покупки, а также анализ дефектов и описание предположений о причине и времени их возникновения.

Продавец может предложить провести экспертизу, после получения результатов которой диалог может быть продолжен. Если продавец уверен в неправоте покупателя и может это обосновать, он имеет право написать, что в возмещении средств отказано и мотивировать этот отказ.

Внизу обязательно должна быть подпись, ее расшифровка и дата.

Как правило, такие бумаги отправляют по почте заказными письмами.

Образец ответа на претензию покупателя

Еще один образец письма ответа на претензию.

Документ при некачественно оказанной услуге

Отношения между клиентом и исполнителем работ (услуг) всегда оформляются договором, в котором прописываются сроки предоставления услуг или выполнения работ, а также стоимость. Если услуги предоставлены не в полном объеме или не соответствуют обещанному договором уровню, а также при срыве сроков потребитель вправе выставить требования.

Эти моменты разъясняются в статьях Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ и от 21.12.2004 N 171-ФЗ.

Отвечать на подобную претензию нельзя формально, ограничиваясь извинениями за причиненные клиенту неудобства, а порой и материальный, а также и моральный вред.

Внимательно изучив ситуацию с некачественно оказанной услугой, исполнитель должен дать обстоятельный и обоснованный ответ: указать реквизиты потребителя услуг (ФИО и адрес), указать, что бумага направляется на требования по выполнению условий договора, его номер, дату, сумму и сроки исполнения.

После этого должно быть описано, как вышло, что условия сорваны, кто виноват и предложения об урегулировании конфликта, предотвращая судебный иск.

Отправлять документ обязательно нужно через почту, со следами отправления, а можно и нарочным, с вручением клиенту под подпись.

Смотрите инструкцию в видео, как написать ответ на претензию по договору?

Подробная инструкция

Хотя каждый случай имеет свои нюансы, можно представить общий алгоритм, как ответить на письмо-претензию в следующем виде:

• указать без ошибок ФИО автора претензии, и его подробный адрес;
• обязательно написать: «На Вашу претензию …» с указанием даты;
• описательная часть с акцентированием своей точки зрения на происшедшее событие, с обоснованием законности своих поступков, а также подробное описание общения с клиентом в телефонном режиме;
• сделать выводы, в которых обосновать ссылками на статьи соответствующих законов свою правоту или предложить провести экспертизу, возможен частичный или полный отказ от удовлетворения требований;
• поставить подпись с расшифровкой, указанием занимаемой должности, и дату;
• отправить документ по почте заказным или ценным письмом, или нарочным с вручением под подпись.

Какие ошибки встречаются чаще всего

Клиент не всегда в состоянии адекватно оценить проблему и хочет получить возмещение потраченных денег, порой не имея на то законных оснований. Чаще всего встречаются такие ошибки:

• небрежно обращаются с упаковкой, повреждая ее, отрывают ценники, этикетки;
• пользуются предметом, рассчитывая, что это не будет замечено;
• во время приобретения изучают не полный перечень характеристик и функций предмета, при рассмотрении дома оказывается, что приобретено не совсем то, что хотелось, хотя продавец ничего не утаивал, и нужная информация была доступна;
• нечаянно сами способствуют поломке дорогой вещи и пытаются вернуть деньги, представив как дефект производителя;
• при подписании договора с исполнителем невнимательно читают содержание и примечания;
• до оформления договорных отношений не выясняют, какая у фирмы или частного предпринимателя репутация, опыт работы на рынке оказания именно этих услуг;
• спешат закончить официальную часть оформления отношений, не выяснив деталей и особенностей процесса – как, когда, после какого периода и т.п., после того, как факт явного мошенничества наступает, начинают вчитываться в содержание каждого пункта и ехать в офис, которого не существует.

Что делать, если не отвечают?

Грамотный представитель торговой сферы не будет затягивать досудебные претензионные разборки и постарается, разобравшись, действовать по ситуации: позвонить по указанным телефонам клиенту и предложить остановиться на одном из вариантов – выплатить всю требуемую сумму или согласовать размер уценки, либо другое.

Если клиент не соглашается на предложение, то лучшим выходом будет ответить письменно.

Суд в случае нарушения прав потребителя становится всегда на сторону пострадавшую. Но до обращения в суд следует обязательно проконсультироваться с юристом или работником местного общества зашиты прав потребителей, чтобы удостовериться в своей правоте и не истратить напрасно деньги на судебные издержки.