Книга жалоб и предложений
«Дайте жалобную книгу!» – эта фраза часто вспоминается, когда речь заходит о книге отзывов, жалоб и предложений.
Она является официальным документом любой организации, и относиться к ней несерьезно не стоит.
Книге отзывов – пристальное внимание.
В статье мы разберемся, что такое книга отзывов, жалоб и предложений, а также для чего она нужна.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!
Скрыть содержание
- Что это такое?
- Фото
- Содержание
- Образец оформления
- Правила составления
- Что делать, если не предоставляют?
- Каким должен быть ответ?
- Мнение клиента
Что это такое?
Книга отзывов и предложений – обязательный документ, который должна вести любая организация. В ней любой посетитель имеет право оставить свои пожелание, написать замечание, комментарии или выразить недовольство обслуживанием. Руководство организации обязано отреагировать на жалобу посетителя и провести дополнительную работу.
ВАЖНО! помните, что оставляя отзыв, посетитель демонстрирует заинтересованность вашей работой и помогает компании совершенствоваться.Обязательна ли она на предприятии?
Да! Это было предписано еще более 30 лет назад Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Закон не отменен и до сих пор актуален в России.
Выпущенные чуть позже правовые акты, в которых обозначено присутствие книги отзывов, касаются отдельных категорий предприятий.
Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036 обязывает вести книгу отзывов все кафе и рестораны, а Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001г. №290 регламентирует работу автосервисов.
Купить готовый вариант или составить с нуля?
Удобнее приобрести готовую книгу. Ведь она является документом строгой отчетности, ее содержание регламентировано. Типографский вариант важного документа позволит вам избежать ошибок и не пропустить важные мелочи.
Книга отзывов не подлежит регистрации (более подробно о том, требуется ли регистрация книги отзывов, мы рассказываем тут). Необходимо лишь уделить пристальное внимание должному оформлению этого важного документа.
О том, как оформить книгу отзывов по образцу, кто и как должен ее вести, мы рассказываем в отдельной статье.
Фото
Тут вы найдете фото книги отзывов, жалоб и предложений и сможете ознакомиться с ними совершенно бесплатно.
Содержание
На титульной странице должна присутствовать дата начала ведения, официальная печать организации и личная подпись руководителя. Потребитель также должен увидеть на титульном листе подробные реквизиты организации.
Страницы необходимо разбить следующим образом:
- на первой – место для отзыва;
- на второй – место для ответа от руководства предприятия.
Такая форма официально принята и очень удобна в работе.
В самом начале книги необходимо поместить подробную инструкцию по написанию отзыва, а также контактные данные контролирующих органов, например, Роспотребнадзора.
Образец оформления
- Согласно Постановлению Правительства РФ №55 от 19 января 1998 г. «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования», книга отзывов должна быть прошита, страницы нумерованы. Это поможет избежать вырывания листов с нелицеприятным отзывом.
- Прошить документ нужно по всей длине корешка, в несколько раз. Необходимо отступить от края 1,5 – 2 сантиметра. В таком случае вырвать листы будет практически невозможно (подробнее о том, как правильно прошивать документ, мы рассказывали тут).
- На обратной стороне книги необходимо поместить пломбу с подписью и печатью, а также указанием количества листов. Контролирующие органы также должны поставить свою печать на страницах, что является для потребителя гарантом подлинности и актуальности.
Скачать бланк книги отзывов и предложений
Правила составления
Если вы как потребитель решили оставить свой комментарий в книге жалоб, знайте – это ваше законное право! Сотрудники организации должны выдать ее незамедлительно по желанию клиента, а также организовать удобное место для написания.
ВАЖНО! никто не имеет права требовать у посетителя документы при написании отзыва. Это незаконно!Как это сделать?
Итак, вы решили оставить свой комментарий в книге отзывов и предложений. С чего начать?
Проставьте дату вашего посещения, укажите ваши фамилию, имя, отчество. Если вы хотите получить письменный ответ на ваш отзыв, оставьте свой почтовый адрес и телефон. Это гарантирует вам пристальное внимание к вашей жалобе, а также отчет о проделанной организацией работе.
В случае, если вы указали свой адрес, руководство фирмы обязано в течение 5 дней отправить вам письменный ответ. Если этого не произошло, вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Контролирующий орган инициирует проверку.
- Если вы хотите поблагодарить сотрудников организации за обслуживание или качественную услугу, составление положительного отзыва не займет много времени. Его написание будет приятным и искренним.
Выразите свои положительные эмоции, уделив пристальное внимание деталям. Комментарий в стиле «все было классно» малоинформативен. Коллектив организации должен знать свои сильные стороны, так и расскажите им о них! Если есть сотрудник, который вам особенно помог, укажите его фамилию и имя. Можно даже предложить руководству премировать ответственного работника.
- Над отрицательным отзывом придется поработать дольше. Во-первых, сотрудники не всегда охотно предоставляют книгу жалоб. Вам также могут принести «запасную» книгу, где описаны только отрицательные отзывы.
Внимательно проверьте ее на подлинность и ознакомьтесь с другими комментариями. Обилие различных записей от посетителей, наличие печати, подписи и должного оформления – гарантия подлинности.
После указания даты, ваших контактных данных, подробно опишите конфликтную ситуацию в заведении. Указание имен сотрудников, внимание к мелочам и отсутствие лишних эмоций необходимы. Воздержитесь от оскорблений, нецензурной лексики, оформите отзыв в деловом стиле. Будет отлично, если вы укажете законы, которые были нарушены сотрудниками при обслуживании.
Рекомендации того, как правильно оставить отзыв и его примеры, вы найдете в этом материале, а о том, какие пожелания, замечания и жалобы можно в ней указывать, читайте тут.
Срок рассмотрения
Руководство организации должно проставить отметку о начатой работе над конфликтной ситуацией в течение двух дней. Письменный ответ клиенту при наличии адреса обязаны отправить в срок до 5 дней.
Что делать, если не предоставляют?
Если сотрудники понимают, что вы собираетесь написать отрицательный отзыв, они могут под любым благовидным предлогом отказываться предоставить книгу отзывов.«Она находится в кабинете директора, а его нет на месте», «Потеряли, не можем найти» – все эти фразы являются лишь отговорками.
Будьте настойчивы в своем требовании, обратитесь к администрации и руководству. Сообщите, что при отсутствии книги отзывов вы обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор. Обычно, сотрудники на этом этапе неожиданно «находят» книгу отзывов и приносят ее.
Если этого не произошло, зафиксируйте факт отсутствия книги с помощью свидетелей или письменно с подписью сотрудника компании. И обращайтесь в местное отделение Роспотребнадзора. За нарушение закона последует наказание.
О том, что делать, если в различных организациях, в том числе и в магазине, вам отказываются предоставить книгу жалоб и предложений, мы рассказываем в отдельной статье.
Каким должен быть ответ?
Ответ руководство организации должно дать в течение двух дней. Закон предписывает отвечать на каждый комментарий! Сделать это должны представители администрации или руководство предприятия.
Если это положительный комментарий, достаточно поблагодарить клиента за внимание. А вот отрицательный отзыв посетителя требует внимания и дополнительной работы всего коллектива.
Руководство уважающей себя компании обязано инициировать проверку, опросить сотрудников, участвующих в конфликте, если нужно, просмотреть записи камер видеонаблюдения. Виновные сотрудники должны понести дисциплинарное наказание. Выявленные посетителем технические нарушения должны быть устранены.
Именно о результатах проделанной работы следует написать ответ в книге отзывов. Постарайтесь учесть все замечания посетителя.
Кто и как должен отвечать на записи в книге отзывов мы рассказываем здесь, а тут вы узнаете, как правильно приготовить ответ на жалобу, замечание и благодарность.
Мнение клиента
Итак, книга отзывов и предложений – обязательный отчетный документ организации. Ее оформление строго регламентировано. Соблюдение всех правил ведения документа – гарантия его подлинности для посетителя и контролирующих органов.
Каждый посетитель имеет право оставить в книге отзывов любой комментарий. Сотрудники компании обязаны предоставить ее клиенту незамедлительно, а в течение суток уведомить руководство о новом отзыве для дальнейшей работы.
Регулярный мониторинг книги отзывов руководством позволит выявить сильные и слабые стороны работы коллектива, мотивировать сотрудников и учитывать мнение каждого клиента.
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему - позвоните прямо сейчас:
8 (800) 302-76-94
Это быстро и бесплатно!
8 (800) 302-76-94
Это быстро и бесплатно!