Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?

В наши дни крупные компании часто проводят обучение и различные тренинги для персонала. Многие тренинги посвящены вопросам обслуживания клиентов и качественному предоставлению каких-либо услуг. На сегодня существует жёсткая конкуренция в любом направлении, поэтому, чтобы быть лидером и уметь продавать, важно уметь грамотно подходить и работать с каждым человеком.

Иногда, зайдя в ресторан, мы просто восхищаемся обслуживанием и изумительными вкусно приготовленными блюдами. И возникает большое желание, искренне и от всей души объявить благодарность в связи с такой прекрасной работой заведения. Как правильно зафиксировать благодарность пойдёт речь в данной статье.

Скрыть содержание

• Как сформулировать благодарность для книги жалоб и предложений?
Примеры    
• Инструкция по составлению хорошего отзыва
Пример    
• Реакция руководства на положительные мнения
• Нужно ли давать посетителю ответ?

Как сформулировать благодарность для книги жалоб и предложений?

Все отзывы положительные или отрицательные, а также разного рода предложения фиксируются в специальной книге, которая называется «Книга отзывов и предложений» (о том, что еще можно зафиксировать в документе, читайте здесь). Данный документ на основании закона должен всегда присутствовать в организациях общепита, торговли и предоставления различных услуг и предоставляться потребителю при первом запросе (приказы 139 и 346 от 28.09 и 23.07. 1973 г.).

В статье это выглядит так:

Чётко установленной формы написания благодарностей не существует. Также их нет и для жалобы и любого предложения. Однако если посетитель желает выразить благодарность, то лучше это сделать так:

1. указать дату и время события;
2. представиться (указать ФИО);
3. указать телефон или адрес проживания для получения ответа, если он укажет такой способ для этого;
4. уточнить имя сотрудника (по возможности полное ФИО и должность);
5. главным моментом в благодарности является грамотная формулировка основания. Это значит всё, что понравилось посетителю, он должен правильно изложить. Можно поделить информацию на пункты, чтобы администрация чётко разобрала все плюсы данного работника для принятия мер по награждению.

Не стоит писать лишнюю «воду», или описывать ситуацию с самого начала и до конца. Это будет нудно и не интересно. В результате может затеряться основной смысл, а благодарность потеряет свою силу. Формулировка должна быть точной, краткой, чёткой и содержательной.

Если основания для благодарности будут не точными, а информация «размытой» руководство компании может не придать никакого значения такому благодарственному письму. Также никто не будет читать до конца благодарность, которая расписана на 4-5 листах, при этом основная суть на 2-4 предложения.

Далее вы найдете выдержки из книги отзывов с хорошими примерами.

Примеры

Пример №1

Хочу объявить благодарность технику Власову Олегу, который починил мой автомобиль раньше установленного срока. А также хочу выделить следующие моменты:

1. Власов неоднократно занимался ремонтом моего старого автомобиля. И всегда раньше времени выполнял свою работу.
2. Работу выполняет очень качественно.
3. Человек очень вежливый и с ним приятно общаться.
4. Грамотно и ёмко консультирует по любым вопросам, и видно, что хорошо разбирается в своём направлении.

Пример №2

Благодарю работников цветочного магазина «Очарование» за отлично собранный букет! Эти флористы действительно мастера своего дела! Мария и Вероника всегда работают в одну смену и радуют покупателей своим прекрасным настроением, позитивом, а также красотою, которую фантазируют из цветов. Мы заказывали букет для свадьбы из нескольких видов разных цветов. Нам собрали целое произведение искусства, и, увидев это, мы потеряли дар речи! Спасибо, девчонки. Мы ваши постоянные клиенты на всю жизнь!

Пример №3

Повар Артёмов Михаил – самый лучший повар. Мы являемся постоянными посетителями вашего заведения, именно благодаря вашим безумно вкусным блюдам. Повар творит чудеса, а столовые предметы всегда кристально чистые. Я люблю чистоту и перед тем, как приступать к еде, всегда проверяю всё ли чисто. Ни разу не заметила, ни «чепинки», ни других посторонних деталей (волос и т. д.). Спасибо, что вы всегда на высоте!

Инструкция по составлению хорошего отзыва

1. Пишем «шапочку» для отзыва: число месяц и год, а также проставляем время.
2. Основная часть включает в себя:
• ФИО и должность работника;
• основания для благодарности (перечисляются все благоприятные моменты, которые потребитель считает нужными).
3. В заключении заявитель представляется и ставит свою личную подпись (в некоторых ситуациях указывает свой телефон, адрес или другие личные данные для получения ответа).

   Пример

   Ниже представлен образец благодарности, оставленной в книге жалоб и предложений:

   10.12.2016 года 14:15

   Хочу поблагодарить охранника магазина Иванова Петра за ответственное отношение к своей работе. Пётр выполняет свою работу на «отлично», но при том и функции других работников. Легко консультирует по товарам и их месторасположению, сдвигает и выдаёт тележки, а сегодня открыл мне дверь с коляской. Очень вежливый и воспитанный человек. Прошу выписать Иванову премию к заработной плате! Спасибо.

   Молодцова Галина Валентиновна         т. 7999-999-87-00      подпись

Стоит обратить внимание на то, что без персональных данных заявителя благодарственное письмо может не восприниматься руководством компании.

Реакция руководства на положительные мнения

В настоящее время работодатели никак не реагируют на положительные отзывы. Максимум можно услышать: «Молодец» или что-то в этом роде. Особенно это касается небольших фирм и ИП.

В крупных компаниях дела могут обстоять лучше. И, например, за большое количество положительных отзывов могут вручаться почётные грамоты, например: «Лучший сотрудник по признанию клиентов 2016 года».

Конечно лучше всего, если бы эти грамоты сопровождались ещё и материальным вознаграждением. Что вполне возможно, но всё на усмотрение руководства. Если в бюджете организации есть соответствующий актив для премиальных на таком основании, то премия будет назначена и выплачена.

Нужно ли давать посетителю ответ?

Подробнее о том, что делать, если в книге появилась жалоба или замечание, мы рассказывали в отдельном материале.

Безусловно, администрация должна написать письменный ответ о том, что с сообщением ознакомились. Далее прописывают меры, которые были или будут предприняты, например: сотруднику объявлена благодарность и т. д.

Руководство под положительным отзывом проставляет дату в соответствующей и отведённой строке для этого. Далее обычно идёт текст: « с отзывом ознакомлены» или «сообщение прочитано, и меры приняты».

Далее уполномоченный сотрудник (руководитель, директор и т. д.) прописывает свою должность, ФИО и ставит подпись.

Больше информации о том, как правильно отвечать на записи в книге жалоб, найдете в специальной статье.

Подводя итоги, можно отметить, что нужно делать записи в книге не только негативного характера. Но и положительного. Нужно быть объективным и, если сотрудник, действительно работает хорошо, нужно его хвалить. Похвала – это хорошая мотивация для любого человека и тем более для работников компании в трудовом процессе.