Всё о том, как оформить книгу отзывов и предложений по образцу: инструкция по ведению документа
На каждом предприятии, которое работает в сфере обслуживания, в свободном доступе для потребителя должен находиться документ, именуемый книгой жалоб и предложений.
Ведь в наше время часто возникают недопонимания, например между покупателем и продавцом, либо продукция на прилавках имеет не надлежащий вид и срок годности.
В таких ситуациях нужно ставить в известность руководство организации, чтобы были приняты соответствующие меры.
При этом каждый руководитель или другое уполномоченное лицо должен знать, как правильно оформляется жалобная книга.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!
Скрыть содержание
- Что значит правильно оформить книгу отзывов и предложений?
- Стоит ли покупать готовый вариант документа?
- Кто должен заполнить в организации?
- Какую информацию необходимо предоставить?
- Инструкция по ведению
- Распространенные ошибки
Что значит правильно оформить книгу отзывов и предложений?
Журнал, предназначенный для жалоб и предложений, является официальным документом, поэтому существуют определённые правила по его оформлению (регламент №346, разработанный в 1973 году).
- Каждая страница журнала должна быть прошнурована и пронумерована. Это делается для того, чтобы не было возможности вытащить из него листок и заменить другим. Журнал прошивается и прошнуровывается с помощью шила и шнура. При прошивке используется шнур, либо плотная нить, сложенная в несколько раз.
- На каждом листе ставится номер. На обороте последнего листа ставится специальная пломба с отметкой о количестве прошитых листов (цифрами и прописью), подписывается руководитель организации и ставится печать (если она есть).
Итак, как оформить книгу отзывов и предложений.
- Титульный лист книги жалоб и предложений должен иметь следующие данные, которые нужно будет заполнить:
- наименование документа;
- подпись директора предприятия;
- печать;
- дата формирования документа и вступления его в силу;
- название организации;
- наименование и даты сопутствующих документов.
- Первая страница документа должна обязательно содержать порядок оформления записей и правила по предоставлению книги потребителям (о том, что делать, если продавец отказывается предоставить документ, читайте тут). Если потребуется, то эту информацию можно расположить на нескольких страницах.
- Вторая страница содержит: название организации, фактический и юридический адрес, контакты (адрес электронной почты, стационарный телефон, номер факса и другие на усмотрение администрации).
- Страница №3 отображает все органы и инстанции, которые осуществляют надзор и контролируют работу.
- Начиная со страницы №4, все страницы предназначены для отзывов, жалоб и предложений потребителей.
- На обороте каждой страницы находится поле для обратной связи, то есть для письменного ответа руководства на сообщение потребителя. Такая отметка должна проставляться в любой ситуации, даже если сообщение написано, на первый взгляд, необоснованно. О том, что делать, если появилось замечание, читайте тут.
- В конце календарного года книгу заменять нет необходимости, если в ней ещё остались места для записей.
Важно: если журнал для записей отзывов и предложений заполнен и составлен не в соответствии с нормативами, это является административным нарушением.Теперь вы знаете, как заполняется этот документ.
Стоит ли покупать готовый вариант документа?
Журнал для фиксирования отзывов и предложений можно изготовить собственноручно. Для этого понадобиться:
- шнур или плотная нить;
- шило и ножницы;
- клей;
- ручка для записей;
- лист бумаги;
- тетрадь или альбом.
Купить готовый вариант книги можно в любом магазине с канцелярскими товарами. И, пожалуй, готовая книга будет иметь более презентабельный внешний вид. Обычно они имеют плотную обложку.
Собственноручно тоже можно оформить красиво и аккуратно, но для этого потребуется время и труд. Но стоит не забывать, что книга отзывов и предложений – это документ, отображающий имидж компании. И даже если оформить аккуратно его вручную, то он не будет выглядеть так, как выглядит покупной уже готовый вариант.
Кто должен заполнить в организации?
В небольших фирмах, например в ИП, книгу для отзывов и предложений оформляют сами руководители, то есть собственники.
В крупных компаниях оформление книги и другой сопутствующей документации может быть возложено на определённых сотрудников, назначенных руководством. Однако в не зависимости от того, кто составлял книгу, подписать её должен всегда руководитель лично.
Какую информацию необходимо предоставить?
- Во-первых, потребитель должен знать, в какой организации он находится (ООО «Графит», ИП «Золотов И.А»).
- Во-вторых, сведения о контактных телефонах для связи с руководством этой организации должны быть видны сразу.
- Далее перед тем, как сделать запись, потребителю захочется ознакомиться с инструкцией по заполнению – это тоже важная информация.
Однако самой главной информацией для потребителя является список органов, которые осуществляют проверки и надзор за работой организаций (например, защита прав потребителей или Роспотребнадзор). Более того, эта информация может успокоить разгневанного потребителя, поэтому она должна находиться в книге на самом видном месте.
Инструкция по ведению
- Необходимо купить тетрадь или журнал в канцелярском магазине. И выполнить следующие действия:
- проделать отверстия у сшива книги при помощи шила (2-3 отверстия);
- продеть в них шнур или плотную сложенную в несколько раз нить;
- связать;
- на последнем листе завязать узел и поверх наклеить бумажный квадрат (пломба);
- на этом квадрате прописывается информация: «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…»;
- и поверх этого бумажного квадрата проставляется оттиск печати (если она есть). Печать должна затрагивать часть квадрата и часть книги, то есть ставить её необходимо где-то посередине;
- следом пишется должность, ФИО директора (или уполномоченного лица), ставится количество листов, дата и подпись.
Если в организации печать отсутствует, то все места, предназначенные для неё, заверяются подписью уполномоченного лица. О том, нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать, читайте тут.
- Начиная с первого листа, начинаем прописывать номера страничек. Отсутствие нумерации считается серьёзным нарушением. Цифры прописываются с одной стороны листа, соответственно на другой ставить их не надо. Цифры можно фиксировать как внизу, так и сверху в правом углу каждой страницы.
- Первая страница должна содержать регламент по её ведению. Здесь кратко необходимо изложить, как верно фиксировать отзывы, например:
- После написания отзыва потребителю необходимо оставить свои контактные данные для обратной связи и ответа (ФИО, телефон или адрес).
- В поле дата проставляется число, когда фиксируется сообщение (текущая дата). Лучше не ошибаться при написании даты, во избежание запутанных ситуаций. Каждая жалоба будет проверяться по датам и графику работы сотрудников.
- При составлении отзыва, пожалуйста, указывайте ФИО работника и т. д.
- Отзыв пишется с одной стороны страницы, оборотная часть предназначается для ответа. О том, как ответить в книге жалоб и предложений читайте тут.
- Вторая страница содержит контактные данные предприятия, например:
ООО «Ромашка» ИНН 34565400000, КПП 999990000
Юридический адрес: г. Самара, пр. Ленина 100-50
Фактический адрес: г. Самара, ул. Новая д. 200
Телефон: 8(976)000 000 00, факс 8(976)888 888 99
Электронная почта: roma456543@mail.ru
Дополнительный телефон: 8-890-000-78-00
Телефон горячей линии: 8800-900-900-800
Третья страница содержит список контролирующих органов. Пример:
Защита прав потребителей: тел. 7(888)999-999-00
Г. Самара ул. Потехина д.19.
- Остальные листы с лицевой стороны должны иметь поля:
- дата;
- место под ФИО и контактные данные потребителя;
- место под запись.
Оборотная сторона каждой страницы предназначается для ответа. Там содержатся поля:
- дата;
- место под сообщение (ответ);
- графа для подписи и ФИО уполномоченного сотрудника, либо директора.
- Выбрать подходящее место для книги. Это должно быть видное место. В некоторых организациях имеется так называемый «Уголок для потребителей», вот именно туда и можно зафиксировать уже сформированную книгу отзывов и предложений.
Следует знать, что записи в книге фиксируются до последней страницы. Потом заводится новый журнал.
- Скачать бланк для заполнения книги отзывов и предложений
- Скачать образец оформления книги отзывов и предложений
Читателя может заинтересовать информация об оформлении отзывов: что можно написать в книгу «отзывы и предложения» и как правильно написать положительное мнение?Распространенные ошибки
Ошибок при оформлении книги быть не должно. Однако самые распространённые из них:
- неверное заполнение данные о компании и контактных данных;
- неверная нумерация страниц;
- неровный оттиск печати;
- отсутствие регламента по заполнению;
- отсутствие списка контролирующих органов.
Важно: неверно заполненные поля в книге жалоб и предложений могут привести к административной ответственности. Поэтому не следует допускать какие-либо ошибки.Подводя итоги, можно отметить, что книгу для отзывов и предложений легко сделать и составить собственноручно. В этом поможет эта статья.
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему - позвоните прямо сейчас:
8 (800) 302-76-94
Это быстро и бесплатно!