Бесплатная консультация юриста

Что должен знать покупатель, когда продавец отказывается вернуть деньги за товар надлежащего качества?

Отказаться от приобретенного товара или услуги – законная возможность каждого.

К сожалению, нередки случаи отказа по возврату.

Многие люди даже не понимают, насколько это правомерно и что делать, в случае отказа на претензию о возвращении продукта надлежащего качества.

Такие отношения регулируются гражданским законодательством и Законом о защите прав потребителей.

Статья 25 Закона прямо говорит о праве покупателя обменять товар, либо потребовать расторжения сделки купли-продажи, это же подтверждается статьей 502 Гражданского Кодекса.

Скрыть содержание

Законные основания для отказа в возврате

Продавец (изготовитель) также имеет свое право отказать в возврате. Такое право существует во избежание случаев преднамеренных махинаций с продуктами и услугами. Все причины для отказа можно оспорить.

К законным основаниям, когда продавец отказывается вернуть деньги за продукт надлежащего качества относятся:

  1. Товар входит в перечень продукции, не подлежащей возвращению (введен Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 N 55, в редакции от 23.12.16).
  2. Нарушен срок, в течение которого продукт доступен к возврату (об установленных сроках возврата и обмена товаров мы более подробно рассказывали тут).
  3. Неправомерная причина возврата, подозрения в махинациях.
  4. Поломка продукта, которая произошла по вине покупателя.
  5. Нарушен товарный вид.

Незаконные основания для отказа

Помимо тех оснований, которые могут быть рассмотрены как мотивированные и законные, существуют и противоправные причины, по которым торговец не хочет возвращать деньги за продукт. Среди них можно выделить:

  1. Нежелание возвращать деньги (надлежащий товар) без объяснения причин.
  2. Ссылка на отсутствие кассового или расчетного чека.
  3. Ссылка на то, что продукт входит в список не подлежащих возвращению, хотя он туда не входит.
  4. Ссылка на отсутствие денег/аналогичного продукта надлежащего качества.
  5. Отказ с мотивировкой, что товар был взят по акции.
  6. Другие поводы для отказа, не входящие в перечень обоснованных.

Что делать покупателю?

Каждый человек, в соответствии со статьей 45 Конституции РФ, имеет право защищать свои права любым законным способом.

В первую очередь, необходимо вернуться в магазин и обратиться к торговцу/изготовителю/импортеру, либо к администрации предприятия с соответствующей просьбой.

Если не возникнет никаких вопросов, то после составления акта, вам осуществят замену или возврат денежных средств.

Для полного изложения своих требований, составьте претензию.

В ней должны быть указаны:

  • данные заявителя;
  • данные продавца/изготовителя, место приобретения продукта и его описание;
  • претензии, составленные на основе гражданского законодательства и законов в сфере защиты прав потребителей;
  • тщательно сформулированные требования;

Как грамотно составить претензию на возврат денег за товар ненадлежащего качества мы рассказываем в отдельном материале.

К претензии нужно приложить доказательства покупки.

Скачать образец претензии, если произошел отказ в возврате товара надлежащего качества.

Важно! Основными доказательствами совершения сделки являются договор, документы, предлагающиеся к товару и расчетные (кассовые чеки). Но, при отсутствии чеков, допустимы и иные виды доказательств – свидетельские показания, фотографии, аудио- и видеозаписи.

Если возникает неразрешимая ситуация, при которой мнение продавца не совпадает с претензиями покупателя (отказ в возврате), решить спор можно исключительно в рамках независимой экспертизы на основании ее результата.

Положения об экспертизе регламентированы Законом о защите прав потребителей. По умолчанию, экспертиза производится за счет продавца. Но, если по результатам заключения станет ясно, что повреждения (недостатки) стали следствием вины покупателя, тот обязуется возместить расходы на экспертизу, а также на временное хранение и перевозку, если требуется.

      

Судебное разбирательство

Статья 17 Закона о защите прав потребителей дает право лицу, которому нанесен ущерб (ущемлены права) отстаивать свои интересы в судебном порядке.

Спор входит в судебную плоскость, если торговец поступает следующим образом:

  • делает письменный или устный отказ на досудебную претензию;
  • игнорирует требования, оставляя все обращения без ответа;
  • нарушает сроки;
  • неверно исполняет возврат (разрывает договор, вместо обмена).

Имея на руках претензию, покупатель также вправе требовать возмещения пени. Подавая иск в суд, необходимо собрать полный пакет документов:

  • документы и иные доказательства, свидетельствующие о покупке продукта;
  • гарантийные сведения, сроки годности;
  • заявление на имя продавца, претензия;
  • отказы на претензии;
  • сведения о других расходах.

Исковое заявление должно обязательно включать в себя:

  1. Данные покупателя (истца), продавца (ответчика), наименование суда.
  2. Суть правоотношения. Дата, место совершения сделки, купленный продукт, цена.
  3. Обстоятельства необходимости возврата. Ссылка на статью 25 Закона о защите прав потребителей (обмен товара надлежащего качества).
  4. Иные нарушенные нормы (например, статья 23 того же Закона, если торговец просрочил выполнение требований).
  5. Указание на то, что были выдвинуты требования, и была отправлена претензия (досудебное урегулирование).
  6. Требования (замена, возврат денег, возмещение ущерба, судебных расходов).
Закон предусматривает сохранность и защиту прав любого лица от ущемлений и нарушений. Покупатель, добросовестно оплативший товар может рассчитывать на возврат своих средств или обмен. С другой стороны, продавец защищен от махинаций недобросовестного покупателя.

Система разрешения споров включает в себя личное решение вопроса, возможность написать претензию и отказаться от нее, независимую экспертизу и судебное разбирательство.

Комментарии 12
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Надежда

    Добрый день, подскажите , что делать. Приобрела платье , через 3 дня поняла , что оно мне не подходит. Решила сделать возврат , и тут началось мое веселое приключение. Оплата была по карте , придя в Магазин у меня не потребовали ни паспорт, ни карту , которой был оплачен товар, ни составили никакого заявления , ссылаясь на то, что «в терминале нет денег» и возврат они якобы делаю не на карту , даже если он ей оплачен , просто попросили номер телефона , якобы переведут по номеру . Товар забрали , прошло 3 дня , никаких денежных средств не поступило.

  2. София

    Можно ли вернуть пальто , если 14 дней ещё не прошло, одела его 1 раз, все закаталось. Соответсвенно выглядит совершенно не так каким я его покупала. Продавец не хочет возвращать деньги . Говорит нарушен торговый вид.

    • Марина

      Добрый день, София!Продавец прав, если товар бы их товар был изначально качественный, но здесь совсем другой случай. В товаре выявился скрытый дефект. Поэтому оформляйте претензию на магазин, прикладывайте чек и пускай они разбираются с поставщиком и качеством пальто. Если будут отказываться, то обращайтесь с иском в суд.

    • Марина

      Здравствуйте, София. Товар можно вернуть в случае, если он с дефектами, которые сделало само производство. Продавец может привлечь эксперта и если будет доказано, что данные дефекты возникли по Вашей вине — Вам будут вынуждены отказать в возврате согласно п. 1 ст. 18 Закона. Но, так же, вещь можно вернуть, когда она не качественно сделана, а в данном случае, можно судить, что вещь была не качественна. Поэтому Вам должны отдать деньги или заменить на новую. Для того, чтобы вернуть, Вам, безусловно, понадобиться паспорт, чек, гарантия, ну и другие документы на одежду, если имеются

    • Марина

      Здравствуйте, София! Вы, вполне, можете вернуть купленное пальто согласно п. 1 ст. 18 Закона. Продавец обязан в течении десяти дней отдать покупателю деньги за товар. Но будьте готовы, что, как в Вашем случае, продавец может не сразу согласиться с этим. При чем, он вправе привлечь эксперта к исследованию товара. Если выяснится, что дефекты вызваны Вашим обращением с вещью — продавец обязан не возмещать Вам ущерб, но если это все же по вине фирмы — он должен вернуть Вам деньги

  3. Ирина

    Добрый день. Купила куртку , хотела вернуть , так как размер не подошёл . Продавец отказал вернуть деньги , якобы на куртке какие-то разводы обнаружили, куртку вернула сразу на след день после покупки , небольшие пятна сама обнаружила только в магазине . Написала претензию . Ответа от магазина нет. Какие мои дальнейшие шаги ? Идти в магазин и требовать письменного ответа ?

    • Полина

      Срок ответа на официальное обращение (в вашем случае претензия) определен периодом в 30 дней. Если по истечении 30 дней с даты написания претензии вы не получите ответа — это будет считаться административным правонарушением со стороны магазина. Поэтому время на рассмотрение вашего обращения еще есть, а дальше по ситуации:
      *не получили ответа — сообщите в прокуратуру;
      *получили ответ, но он не устраивает — в службу по защите прав потребителя;
      *возможно решение магазина вас устроит.

  4. Наталья

    Здравствуйте! Купила телефон. И в течение 14 дней после покупке захотела его вернуть. Мне отказали,ссылаясь на то что телефон является технические сложным товаром и не подлежит возврату если он надлежащего качества. Правомерны ли действия продавца? И какие дальнейшие действия я должна предпринять?

  5. Юлия

    Здравствуйте! Вопрос по возврату!
    Купила несколько вещей-платье и куртку. В итоге платье
    не подошло и я поехала делать возврат. Девушка на кассе сказала, что возвраты они, видите ли, не делают 30,31 декабря. Я попросила администратора и она продублировала своего продавца, пояснив это тем, что база не работает! Так же взяла зачем-то это платье, проверила его состояние (платье ни разу неношеное с биркой) и отдала мне обратно, сказав, что отказывается возвращать деньги!
    В диалоге мне было сказано, что база не работает(после чего я сказала, что знаю, как делается такой возврат) Далее мне преподнесли новую версию-глючат кассы и т.п.
    В результате ничего мне не вернули!!!
    К чему это пишу… Живу я в двух часах от ТЦ «Галерея» и приехала нацелено, чтоб осуществить возврат денежных средств! В итоге-выброшенные деньги и время +испорченное настроение!
    Что делать в данной ситуации? Спасибо

  6. Наталья

    добрый день! Приобрела в магазине костюмчик для моей новорожденной дочки на крестины.Передумала,потому что подарили аналогичный и захотела его вернуть.Чек есть,14 не прошло. Продавец отказывается вернуть деньги,ссылаясь на то,что детская одежда не подлежит возврату.

  7. Александр

    Здравствуйте Артем» Не смотря на то, что вы не сохранили чек на обувь, ее все же можно вернуть в магазин, получить деньги. Оптимальный вариант, если у вас есть свидетели покупки. Так же можно написать претензию с требованием возврата денег в согласно пункту 5 статьи 18 . Там сказано, «если у потребителя отсутствует кассовый чек;товарный чек, иной документ, удостоверяющий факт и условия покупки товара,- это обстоятельство не может являться основанием для отказа в удовлетворении требований. Для отказа от товара ненадлежащего качества вам надо составить претензию. начале напишите реквизиты продавца (магазина или индивидуального предпринимателя ), укажите свои данные, по желанию можете даже паспортные так же указать. Обращаться с требованием нужно к продавцу.

  8. Артем Жуков

    День добрый. Купил обувь неделю назад, чек сразу выкинул, два раза ходил в обуви, при ходьбе подошва очень сильно «свистит». Имею ли я право вернуть деньги в магазине за обувь как товар ненадлежащего качества?

© 2020 Мое право